지난주 한 고객님이 물으셨습니다. '좋은 서비스 제공하는데 왜 Google 리뷰가 안 늘까요?'
이번 뉴스레터에서는 고객이 알아서 리뷰를 쓰게 만드는 자동화 시스템을 30분 안에 무료로 셋업하는것을 공유합니다.
비즈니스를 운영하시는 분들과 상담하다 보면 항상 비슷한 이야기를 듣습니다. "서비스는 정말 자신 있는데, 온라인 리뷰가 너무 적어서 신규 고객을 놓치고 있어요." 실제로 통계를 보면 더 충격적입니다. 만족한 고객 100명 중 자발적으로 리뷰를 남기는 사람은 고작 2-3명에 불과한 반면, 불만족한 고객은 20%가 부정적인 리뷰를 남긴다고 합니다.
구글에서 여러분의 업종을 한번 검색해보세요. 상위에 노출되는 업체들의 공통점이 보이시나요? 바로 압도적인 리뷰 개수입니다. 리뷰가 10개인 업체와 200개인 업체 중 고객은 어디를 선택할까요? 답은 명확합니다.
서비스를 막 끝낸 직후가 리뷰를 받기 가장 좋은 타이밍이라는 걸 모르는 사람은 없습니다. 하지만 막상 고객 앞에서 "Could you please leave us a Google review?"라고 말하려니 왠지 구걸하는 것 같고, 상업적으로 느껴질까 봐 망설이게 됩니다. 그러다 "다음에 연락드려야지" 하고 미루다가 결국 잊어버리죠. 고객도 마찬가지입니다. 서비스 직후엔 만족감이 높지만, 며칠만 지나도 일상에 치여 리뷰 생각은 까맣게 잊어버립니다.
그런데 만약 시스템이 자동으로, 정중하게, 딱 적절한 타이밍에 리뷰를 부탁한다면 어떨까요? 직원도 부담 없고, 고객도 자연스럽게 받아들일 수 있습니다. 오늘 소개할 방법이 바로 이것입니다.
이 시스템의 작동 원리는 간단합니다. 서비스를 제공한 직원이 고객 정보를 구글 폼에 입력하면, 24시간 후 자동으로 정중한 리뷰 요청 이메일이 발송됩니다. 한 번만 설정해두면 앞으로 몇 년이든 자동으로 작동하는 시스템이죠. 더 이상 어색하게 리뷰를 부탁할 필요도, 까먹을 일도 없습니다.
먼저 forms.google.com에 접속해서 새 양식을 만듭니다.
화려한 디자인은 필요 없습니다. 우리에게 필요한 건 딱 네 가지 정보입니다.
고객 이름, 이메일 주소, 서비스 날짜, 그리고 서비스 종류. 이렇게 네 개의 질문을 추가한 후 상단의 "응답" 탭을 클릭하세요.
오른쪽에 보이는 초록색 스프레드시트 아이콘을 클릭하면 "새 스프레드시트 만들기" 옵션이 나타납니다. 클릭하면 자동으로 구글 시트가 생성되고 연결됩니다. 이제부터 누군가 이 폼을 작성할 때마다 자동으로 시트에 저장됩니다. 간단하죠?
직원들이 쉽게 접근할 수 있도록 폼 링크를 복사해서 카톡으로 공유하거나, 폰 바탕화면에 바로가기를 추가해두면 앱처럼 바로 열 수 있습니다. 서비스 직후 10초만 투자하면 고객 정보 입력이 끝납니다.
고객이 리뷰를 쓰려면 여러 단계를 거쳐야 합니다. 구글 검색, 업체 찾기, 리뷰 버튼 찾기... 이 과정에서 대부분 포기합니다. 하지만 직링크를 제공하면 클릭 한 번에 바로 리뷰 작성 페이지로 이동합니다.
Google Maps에서 여러분의 비즈니스를 검색하세요. 업체 정보가 나타나면 "Write a review" 버튼을 찾아 클릭합니다. 브라우저 주소창에 나타나는 URL이 바로 여러분의 리뷰 직링크입니다. 문제는 이 링크가 너무 길다는 거죠.
Bitly.com에 접속해서 이 긴 URL을 붙여넣고 단축시키세요. bit.ly/yourshop-review 같은 짧고 기억하기 쉬운 링크로 만들 수 있습니다. 보너스로 QR 코드도 생성할 수 있어서 매장에 부착하거나 명함에 인쇄할 수도 있습니다.
이제 핵심 단계입니다. Make.com은 여러 앱을 연결해서 자동화를 만들어주는 서비스입니다. 무료 플랜으로 월 1,000개의 작업을 할 수 있는데, 이는 약 300명의 고객에게 자동 이메일을 보낼 수 있는 양입니다. 대부분의 소규모 비즈니스에는 충분하죠.
Make.com에 가입하는 건 1분이면 됩니다. 구글 계정으로 바로 로그인할 수 있거든요.
가입 후 "Create a new scenario"를 클릭하면 빈 캔버스가 나타납니다. 여기에 블록을 쌓듯이 자동화를 만들어갑니다.
첫 번째로 Google Sheets 모듈을 추가합니다. 플러스 버튼을 클릭하고 Google Sheets를 검색한 후 "Watch New Rows"를 선택하세요. 구글 계정을 연결하고 아까 만든 스프레드시트를 선택합니다.
이제 시트에 새로운 행이 추가될 때마다 Make.com이 자동으로 감지합니다.
다음으로 Tools 모듈에서 "Sleep"을 추가합니다. 이건 대기 시간을 설정하는 기능입니다. 86,400초, 즉 24시간을 입력하세요. 이렇게 하면 고객 정보가 입력되고 정확히 하루 후에 다음 단계가 실행됩니다.
마지막으로 Gmail 모듈을 추가합니다. "Send an Email"을 선택하고 이메일 내용을 작성합니다. 받는 사람 필드에는 시트의 이메일 컬럼을 클릭해서 매핑하고, 본문에는 고객 이름을 자동으로 삽입할 수 있습니다. {{2.Name}} 같은 변수를 클릭하면 각 고객의 이름이 자동으로 들어갑니다.
시나리오를 저장하고 왼쪽 하단의 스위치를 ON으로 바꾸면 모든 설정이 완료됩니다.
이제 구글 시트에 새 고객이 추가될 때마다 24시간 후 자동으로 리뷰 요청 이메일이 발송됩니다.
이메일 작성이 막막하신 분들을 위해 검증된 템플릿을 준비했습니다. 첫 번째는 일반적인 리뷰 요청입니다.
"Hi {{Name}}, Thank you for choosing us yesterday! We hope you're happy with our service. If you have a moment, we'd love to hear about your experience. Your feedback helps other customers find us and helps us improve. Leave us a quick review here: [리뷰 링크] - It only takes 30 seconds. Thanks again!"
두 번째는 인센티브를 포함한 버전입니다. 리뷰율을 더 높이고 싶다면 이 템플릿을 활용하세요.
"Hi {{Name}}, Thanks for your visit! As a small business, every review makes a huge difference. Leave us a Google review and get 10% off your next service! Just show us your review when you come in. Review here: [리뷰 링크] Looking forward to seeing you again!"
업종별로 약간씩 수정하면 됩니다. 레스토랑이라면 "hope you enjoyed your meal", 미용실이라면 "hope you love your new look" 같은 식으로 바꿔보세요. ChatGPT에 "Write a review request email for [업종]"이라고 요청하면 더 다양한 템플릿을 만들 수 있습니다.
24시간을 기다릴 필요는 없습니다. Make.com에서 "Run once" 버튼을 클릭하면 즉시 시나리오를 실행할 수 있습니다. 테스트용 고객 정보를 구글 폼에 입력하고, Make.com으로 돌아가서 수동 실행하면 바로 이메일이 발송됩니다.
실행 로그를 확인해서 각 단계가 제대로 작동했는지 체크하세요. 초록색 체크 표시가 나타나면 성공입니다. 이메일함을 확인해서 실제로 도착했는지도 확인하고, 리뷰 링크가 제대로 작동하는지 클릭해보세요.
대부분의 비즈니스가 이 시스템을 도입한 첫 달에 리뷰가 5-10배 증가합니다. 지금까지 100명 중 2-3명만 리뷰를 썼다면, 자동화 시스템으로는 15-20명이 리뷰를 작성하게 됩니다. 리뷰가 50개를 넘으면 구글 검색 순위가 눈에 띄게 상승하고, 100개를 넘으면 경쟁업체와 확실한 차별화가 가능합니다.더 나아가고 싶다면 SMS 버전으로 업그레이드할 수 있습니다.
Make.com 무료 플랜의 한도가 걱정되신다면, 월 1,000개 작업은 생각보다 넉넉합니다. 한 고객당 3개 작업(시트 읽기, 대기, 이메일 발송)을 사용하므로 월 300명 정도까지 처리할 수 있습니다. 이보다 많다면 월 $9의 유료 플랜으로 업그레이드하면 됩니다.
영어 이메일 작성이 부담스러우신 분들은 위에 제공한 템플릿을 그대로 사용하시거나 ChatGPT의 도움을 받으세요. 리뷰 작성 여부는 현재로선 주 1회 정도 구글 마이 비즈니스에서 수동으로 확인하는 게 가장 간단합니다.
더 복잡한 기능이 필요하다면, 예를 들어 자동 문자발송같은 고급 기능을 원한다면 저희 에어소프트 같은 전문 개발팀의 도움을 받는 것도 좋은 선택입니다.
30분 투자로 앞으로 몇 년간 자동으로 리뷰를 받을 수 있는 시스템을 만들 수 있습니다. 경쟁업체는 이미 하고 있을지도 모릅니다. 리뷰는 복리 효과가 있어서 일찍 시작할수록 유리합니다. 오늘 설정하면 내일부터 바로 작동합니다. 지금 바로 시작해보세요.
에어소프트는 현재 한국과 호주 다양한 기업의 IT 파트너로서 함께하고 있습니다.
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